Cliënttevredenheid

In 2015 is er een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder cliënten van MartiniZorg beschermd
wonen en ambulante begeleiding door ZorgFocuZ. ZorgFocuZ is een geaccrediteerd onderzoeksbureau
dat gelieerd is aan de Rijksuniversiteit Groningen. Zij bieden naast de standaard vragen en standaard
rapportages ook ruimte voor extra vragen en de zogenaamde ‘plusrapporten’, waarmee extra
inzichten kunnen worden verkregen. De afkorting CQ-index of CQI staat voor Consumer Quality Index.
Dit is een gestandaardiseerde systematiek voor meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen
in de zorg.

Het gemiddeld gegeven cijfer door cliënten van MartiniZorg bedroeg tijdens dit onderzoek een 9.

Analyse onderzoek

De insteek van dit tevredenheidsonderzoek was de begeleiding door professionals van MartiniZorg. De uitkomsten geven een zeer positief beeld op de bevraagde aspecten van het begeleiden van het type cliënten die bij MartiniZorg hun zorgbehoeften wensen te bevredigen. De professionaliteit van de medewerkers is nu dan ook op peil en hetzelfde geldt voor de matching tussen de begeleider en de cliënt. Vanaf nu is het zaak te handhaven en waar mogelijk verder te verbeteren.

90% van de cliënten geeft aan om MartiniZorg bij andere aan te bevelen. Een zeer hoge score die ook weleens bij andere organisaties voorkomt.

Ondanks al deze positieve geluiden en het hoge rapportcijfer (9) waren er ook uitkomsten die vragen om meer aandacht van de begeleiders. Enkele punten zijn:

  • De bereikbaarheid van de begeleider
  • Tijdens de avonddienst te weinig aandacht voor de cliënt
  • De maatschappelijke activiteiten kunnen beter
  • Communiceren over het feit dat het aantal beschikbare uren wettelijk bepaald is en de begeleider hieraan gebonden is
  • Communiceren over de samenwerking met hulpverleners van andere organisaties waarbij de cliënt niet altijd aanwezig is.

Naar aanleiding van deze punten is het toezicht door persoonsalarmering en regiobereikbaarheid verbeterd. MartiniZorg heeft met betrekking tot cliënten de volgende doelstellingen geformuleerd:

  • Cliënttevredenheid van minimaal 8;
  • Effectiviteit;
  • Tijdigheid;
  • Veiligheid;
  • Toegankelijkheid;
  • doelgroep-gerichtheid.

Om uitvoering te geven aan deze doelstellingen zet MartiniZorg gekwalificeerd personeel in en betrekt cliënten bij ontwikkelingen middels de cliëntenraad en bewonersoverleggen. Voor de komende periode 2017/2018 staat een nieuwe meting van de cliënttevredenheid op de planning.  De uitkomsten van deze cliënttevredenheid zullen worden geanalyseerd en indien nodig omgezet worden in beleid of leiden tot het nemen van maatregelen. Ook worden MIC-meldingen bijgehouden, geanalyseerd en maatregelen getroffen om de kwaliteit van zorg te borgen. Daarnaast worden bevindingen met betrekking tot bovengenoemde doelstellingen van verzekeraars en gemeenten indien nodig in beleid omgezet, dan wel uitgevoerd.

Reacties zijn gesloten.